Een top-ranked business school in Executive en InCompany Education volgens de Financial Times
TIAS biedt InCompany opleidingen lokaal, nationaal én internationaal aan. Online, on site en in hybride vorm.
Overall waardering van dienstverlening TIAS door UWV: 4,5 sterren.
InCompany Maatwerk in samenwerking met TIAS Naam maatwerkprogramma: Operational Excellence B&B Doelgroep: Directieleden en later managers en staf Aantal deelnemers: Directieleden: 16, managers en staf: 60 UWV Bezwaar en Beroep (B&B) is een bedrijfsonderdeel van UWV, de landelijke uitvoeringsorganisatie van werknemersverzekeringen en arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. B&B behandelt de bezwaarschriften van klanten die het niet eens zijn met de beslissing van UWV. Het bedrijfsonderdeel beschikt over een unieke combinatie van juridische, verzekeringsgeneeskundige en arbeidsdeskundige expertise om haar taak uit te kunnen voeren.
- Opgericht: UWV is opgericht in 2002 en in 2009 gefuseerd met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI)
- Vestigingen: UWV B&B is aanwezig op 16 kantoren van UWV verdeeld over Nederland
- Omvang aantal medewerkers: 1.100
‘Met het maatwerkprogramma Operational Excellence B&B is een belangrijke beweging op gang gebracht.’ Aan het woord is Marijke de Gier, directieteamlid en portefeuillehouder van de verandering die UWV Bezwaar en Beroep momenteel doormaakt. ‘De resultaten van de 3 pilots laten zien dat we de doorlooptijd van de behandeling van bezwaarschriften hebben kunnen halveren, terwijl de werkdruk is afgenomen en het werkplezier is toegenomen.’
- Doel: met een vernieuwd werkproces de wachttijd voor klanten verminderen, de werkdruk verlagen en de verdeling van het werk verbeteren.
- Belangrijkste resultaten: halvering van de doorlooptijd van het werkproces, verlaging werkdruk en toename werkplezier.
- Ervaringen en inzichten: UWV B&B bleek meer te kunnen dan ze zelf dachten.
ONDERBOUWDE VERBETERING WERKPROCES
Het directieteam van UWV Bezwaar en Beroep (B&B) wilde de mogelijkheden verkennen voor verbetering van het werkproces voor de behandeling van bezwaarschriften. Marijke de Gier: ‘Ons doel was de wachttijd voor onze klanten te verminderen door de doorlooptijd van dossiers te verlagen én tegelijkertijd voor onze medewerkers de werkdruk te verlagen en de verdeling van het werk te verbeteren. Dit wilden we bereiken zonder processtappen over te slaan en concessies te doen aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Om ons vraagstuk wetenschappelijk onderbouwd op te kunnen lossen en ons doel te bereiken, zijn we op zoek gegaan naar een autoriteit op het gebied van operational excellence.’ UWV B&B koos voor een InCompany traject bij TIAS gebaseerd op een bestaand programma over Operational Excellence met een 100% maatwerk afstemming op de UWV-context.
DE TIAS-AANPAK
CENTRALE ROL VOOR DE THEORIE EN DE VERTAALSLAG NAAR DE EIGEN WERKPRAKTIJK
Om goed aan te kunnen sluiten bij de context, het vraagstuk en het concreet geformuleerde doel van UWV B&B, heeft TIAS een grondige Needs Analysis uitgevoerd. Op basis daarvan is een programma ingericht waarin de theorie van operational excellence en de vertaalslag naar de eigen UWV-werkpraktijk centraal stonden. Dit hield concreet in: inspireren met theorie en deze theorie doorgronden om vat te krijgen op de hefbomen voor het verbeterproces. Zo zou tegelijkertijd met het naar een hoger niveau tillen van de operational excellence, een lerende cultuur ontstaan zodat al lerende de verandering in het werkproces kon worden doorgevoerd. Het programma had de volgende doelstellingen:
- Theoretische kennis en inzichten aanbieden op het gebied van operational excellence relevant voor de context van UWV B&B.
- Verbetermethodieken aanreiken om op basis van de aangeboden theorie het werk beter te verdelen en de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant te verbeteren.
- Deelnemers zelf een aantal oplossingen laten ontwerpen die in pilots getest en geïmplementeerd kunnen worden.
- Facilitering van de ontwikkeling en implementatie van pilots om het geleerde direct in de praktijk te kunnen toepassen.
De doelstellingen zijn vertaald in een programma met 2 x een 2-daagse module met een doorlooptijd van 7 weken in combinatie met begeleiding van de implementatie in de praktijk in de vorm van consultancy:
Module 1 Theorie en Praktijk
- Leren: definiëren van operational excellence, begrijpen wat dit inhoudt voor de praktijk, casuïstiek van een toonaangevende organisatie met een vergelijkbaar vraagstuk.
- Toepassen: management game spelen en reflecteren op de uitkomst van de game door de inzichten te vertalen naar actie: wat is er nodig is om oplossingen voor ons vraagstuk te ontwerpen?
- 3 groepsopdrachten ter voorbereiding op module 2.
Module 2: Praktijk en Oplossingen
- Brainstormen: bespreken van de output van de 3 groepsopdrachten en brainstormcarrousel met 3 externe begeleiders om te komen tot 3 oplossingsrichtingen.
- Ontwerpen: pitchen, ranken en bespreken van de 3 oplossingsrichtingen, uitwerken van een actieplan:
Het actieplan Het actieplan dat op basis van de uitkomsten van de Operational Excellence modules is uitgewerkt, bestond uit de implementatie van 3 pilots van de in de modules ontworpen oplossingen. Ook hebben 60 managers en stafleden aan een 2-daags lesprogramma deelgenomen met als doel hen te inspireren en mee te nemen in het veranderingsproces.
Consultancy
- Begeleiden bij de optimalisatie van de in de modules ontworpen oplossingsrichtingen en het uitvoeren van pilots op basis daarvan. De consultancy vond plaats aan de hand van korte interventies met de voor dat moment relevante kennis omtrent de inrichting en besturing van werkprocessen. Het doel van de consultancy was de opgedane kennis en vaardigheden uit de 2 modules toe te passen en te borgen in de organisatie van UWV B&B. De consultant was de TIAS-docent, die eveneens betrokken was bij het ontwerp en de uitvoering van de 2 modules.
EFFECTIEVE BALANS TUSSEN THEORIE EN PRAKTIJK
De combinatie van theorie, praktijksimulatie en begeleiding van pilots die in het incompany traject van UWV Bezwaar en Beroep is toegepast, maakt dit programma doelgericht en effectief. Onze docenten beschikken niet alleen over de wetenschappelijke theorie maar kennen ook de vele toepassingen in de praktijk. Door in een ontwikkeltraject de juiste balans te creëren tussen de theorie die mensen nodig hebben om te snappen wat de bedoeling is (vernieuwend genoeg) en dit praktisch te maken met behulp van een management game (praktisch genoeg), gaan deelnemers ervaren wat de theorie daadwerkelijk voor hun rol betekent.
‘We hebben van tevoren goed doorgesproken hoe het programma zou gaan worden, maar ook tijdens de uitvoering werd de tijd genomen om even napraten en te evalueren. “Zitten we nog steeds op koers? Wat heeft extra aandacht nodig?” Je kon duidelijk merken dat de TIAS vaker met dit bijltje hakt. Het bijsturen van de inhoud met hier iets meer focus en daar iets minder, verliep soepel. Alles was bespreekbaar in een open en veilige sfeer.’
Voor het bepalen van de juiste balans tussen theorie en praktijk, doen we voorafgaand aan de ontwerpfase van onze incompany trajecten een uitgebreide Needs Analysis waarin we de harde kant (analyse van data) en de zachte kant (cultuur en wat er speelt) van de organisatie goed leren kennen. Dit stelt ons in staat een effectief programma in te richten waarmee de organisatie haar doel kan bereiken.
OPERATIONAL EXCELLENCE: HET D-P-PBOI MODEL
De theorie van operational excellence in dit traject is gebaseerd op het D-P-PBOI model. Dit model staat centraal in TIAS-programma’s over dit vakgebied en maakt het mogelijk integraal te kijken naar een werkproces. Op deze manier kunnen eventuele tegenkrachten die mogelijk ontstaan als gevolg van het veranderen van één onderdeel in het model, op papier al worden geïdentificeerd. Aan de hand van dit model zijn de oplossingsrichtingen van UWV B&B, tot stand gekomen.
‘HET VRAAGSTUK IS OPGELOST
EN ONS DOEL BEREIKT’
‘De resultaten uit de 3 pilots die we hebben uitgevoerd, laten zien dat we de doorlooptijd van bezwaarschriftendossiers hebben kunnen halveren,’ vertelt Marijke. ‘Ook de medewerkersbeleving van de nieuwe manier van werken is positief. Het werken met een vaste instroom per week en een hechtere samenwerking zijn positieve punten in de nieuwe werkwijze. Verder nam de werkdruk af zodra medewerkers de nieuwe werkwijze onder de knie hadden.’
‘De wetenschappelijke benadering van operational excellence in combinatie met hoe je dit kunt toepassen in de praktijk, vond ik heel goed. De theorie hadden we nodig, maar wat we ermee konden werd pas echt duidelijk in de management game. Dat was een eyeopener. We kwamen in één keer op een hoger niveau terecht. De docent wist ons op een positieve manier te confronteren. Doordat hij een autoriteit is op het vakgebied, stond iedereen daar ook open voor.’
Tijdens de management game viel het kwartje Het directieteam van UWV B&B begon erin te geloven dat de gestelde doelen te realiseren waren tijdens de management game in de eerste module. Marijke: ‘Toen viel voor velen het kwartje. We maakten een omslag van denken in problemen naar denken in mogelijkheden. Onze werkwijze bestaat normaal gesproken uit eerst alles uitschrijven en pas als iedereen akkoord is, gaan doen. Iets uitproberen deden wij veel minder frequent. Nu kregen we bijvoorbeeld als huiswerk mee om aan de hand van 20 dossiers te gaan kijken hoe ons werkproces anders kon worden ingericht. We zijn het gewoon gaan doen.’ Van 20 dossiers in 60 dagen naar 18 dossiers in 3 weken ‘In de bestaande werkwijze staat voor 20 dossiers een doorlooptijd van 60 dagen, het resultaat van het huiswerk toonde aan dat we in 3 weken 18 van de 20 dossiers konden afhandelen. We kwamen tot de conclusie dat we meer bleken te kunnen dan we dachten. De essentie van wat toen is bedacht staat nog steeds. Nadat we de oplossingen verder hadden doorontwikkeld en geoptimaliseerd, hebben we de 3 pilots uitgevoerd.’
Bijvangst: meer werkplezier door betere samenwerking Marijke constateert dat dankzij de nieuwe werkwijze het werkplezier is toegenomen. ‘Dat komt vooral door de verbeterde onderlinge samenwerking. Daarnaast zijn ook klanten tevreden met de nieuwe werkwijze. De dag nadat ze hun bezwaarschrift hebben ingediend, hebben ze al iemand van ons aan de lijn om het verdere verloop uit te leggen. Ons doel om de periode van onzekerheid voor onze klanten te verkorten, hebben we daarmee gehaald. Verder blijkt uit diepte-interviews met de indieners van bezwaarzaken dat onze nieuwe manier van werken bevalt.’ De volgende stap De volgende stap is een pilot in de 6 districten waarin UWV B&B is onderverdeeld. 15% van onze 1.100 medewerkers gaan daaraan meedoen. Marijke: ‘Momenteel zijn we de voorbereidingen aan het treffen. Zo krijgen alle pilotdeelnemers een 1-daagse praktijk-training met de essentials uit de eerdere edities van het 2 x 2-daagse operational excellence programma. Met het maatwerkprogramma Operational Excellence B&B is een belangrijke beweging op gang gebracht.’
Maak kennis met TIAS InCompany Hoe ontwikkelen de mensen in jouw organisatie de leiderschaps- en businessvaardigheden die nodig zijn om als organisatie toekomstbestendig te zijn? TIAS ontwikkelt impactvolle programma's op maat voor alle actuele onderwerpen en disciplines die voor business- én organisatietransformatie van belang zijn.
Persoonlijk contact om over jouw HR-vraagstuk te praten? Neem gerust contact met mij op.
Joyce van Helfteren Lead Customized Executive Client Programs (InCompany) +31134663951
TIAS is de business school van Tilburg University en Eindhoven University of Technology.
NEVER STOP ASKING
TILBURG UNIVERSITY
EINDHOVEN UNIVERSITY
OF TECHNOLOGY